(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对苏宁易购的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友胡先生称4月30日在苏宁易购下单购买一台美的bcd213ftm(闪白银)冰箱(订单号为26466296)，订单下后显示送货日期为5月20日，但5月20日的时候苏宁发来短信说没货要推迟到6月2日，现在问苏宁给我的答复是还是没有货要等到6月20日。我感到非常气愤，没有货的商品为什么拿出来卖，然后又发不出货，我觉得这是欺骗消费者。一个订单要接近两个月才有货这是让我不能接受的！

　　网友周小姐称5月16日在苏宁易购购买1台创维彩电，型号为LED32E55HM(订单号为27577390)，当时页面显示湖南长沙有货，预计到货时间6月4日，并且在线支付1550元，但直到6月5日商品还没配货。现投诉苏宁易购：既然商品无货，为什么还能下单并付款？如果苏宁对于无货的商品，到货后才通知消费者付款，这样消费者在付款之前，就不会与苏宁形成消费关系，但是苏宁现在的做法是虽然无货状态但实际苏宁有可能到不了货却预先收款，既然预收款了，消费关系即已经成立，苏宁就有义务保证消费者的货物能及时送达！如果不能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十七条，预先收款却不能如约提供商品或货物，即构成消费欺诈。诱导下单，收款不发货，更可恶这款电视直到6月5日重庆显示有货，两日后送到，可是我询问苏宁客服，竟然告诉我厂家停产，明显是苏宁有货不发，先低价诱骗顾客下单，再告之无货，调高价格，诱导顾客更换更高价格货品。

　　网友沈先生称5月3日在苏宁易购购买了海尔热水器(订单号为26779328)，5月21日安装人员来后，要收取如PVC管子等费用220元，和他协商用我们自己购买的更好质量的管子，安装人员不同意，并且态度很差，最终我们让他先回去。再过了两天重新申请安装，苏宁易购安装人员以地域偏僻为由拒绝上门服务。我们拨打了客服电话，客服人员最终协调了海尔方面的安装人员。海尔安装人员上门，态度很好，但是发现热水器原厂的配件少了几样，致使无法安装，海尔安装人员猜测是之前的苏宁安装人员不小心拿走。于是我们又联系了苏宁易购客服，可是苏宁安装人员拒绝承认拿走了配件，中间折腾了一个礼拜，也没有实质进展。实在没有办法只好再次联系苏宁客服，并咨询是否可以退货，苏宁易购客服表示，因为配件缺失，退货需要再协调。目前的状况是热水器已经在家中两个礼拜，也和苏宁易购客服联系了多次，目前依旧无法安装无法使用，也未得到进一步的回馈。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一是将投诉信息交与苏宁易购处理，截至发稿前，我们接到苏宁易购的反馈如下：

　　1、胡先生的投诉：苏宁方面已经与投诉人联系，承诺6月5日给顾客送货，顾客认可。

　　2、周小姐的投诉：货到苏宁易购会第一时间组织发货，预计6月20日到货，已与顾客取得联系，顾客表示认可。

　　3、沈先生的投诉：已与顾客取得联系，苏宁易购和客户各自承担一半的材料费用，顾客表示认可。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，苏宁易购近来遭用户密集投诉，主要是下单无货。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台对2012年度第一季度全国电子商务用户的反馈信息，统计总结出包括当当网、买特网、淘宝网、京东商城、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网在内的“十大网络购物热点被投诉企业”，其中苏宁易购位列第九。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，下单无货主要是由于电商企业准备不足或是系统反应不够及时。然而，商家的问题给用户造成不良的购物体验，将会大大降低用户对企业的信赖度以及企业的信誉形象。(文/言回）